BERATUNGSTIPP DER WOCHE

Wie aus großen Sorgen kleine Aufgaben werden

Unternehmensberaterin und Coach Wibke Rissling-Erdbrügge hilft einem Team an Bord eines Kreuzfahrtschiffes, seine Produkte besser zu verkaufen und den Kunden die richtigen Fragen zu stellen. Doch erst einmal ging es darum, das Problem zu finden.

19.03.2024, 11:00 Uhr
Wie aus großen Sorgen kleine Aufgaben werden
Foto: iStock
Das Kreuzfahrtschiff fährt fast lautlos über das Meer, die Sonne scheint, das Wasser ist azurblau, der Himmel unendlich weit und die Gäste an Bord völlig entspannt. Nur Sabine ist unzufrieden. Als Managerin für den SPA- und Wellnessbereich ist sie auch für den Verkauf zuständig, und das Geschäft läuft schleppend. Zwar werden ausreichend Massagen und Behandlungen verkauft, aber der Zusatzverkauf mit Wellnessprodukten wie Öl, Cremes und Bürsten klappt nicht.

In den regelmäßigen Team-Meetings hat die SPA-Managerin mehrmals darauf hingewiesen, dass vor allem die Masseure nach der Behandlung ein Körperöl, eine Massagebürste oder einen Duft anbieten sollen. Ihr Eindruck: Ihre Appelle stoßen auf taube Ohren! Bei den Kosmetikern und Frisören an Bord klappt der Verkauf der Zusatzprodukte hingegen sehr gut. So kommt es immer wieder zu Schuldzuweisungen, unter denen die Atmosphäre im SPA-Team leidet.

Sabine und ich überlegen, was ihre Masseure und Therapeuten daran hindert, ihren Kunden nach der Behandlung ein Produkt anzubieten. Ich spreche mit ihnen und komme schnell zum Kern des Problems: Es liegt an ihrem Arbeitsethos: »Wer heilt, darf nicht verkaufen.« So lautet ihre Überzeugung. Und das rührt daher, dass alle Masseure vor ihrer Zeit an Bord in Gesundheitspraxen gelernt und gearbeitet haben. Dort hatte die Krankenkasse alle Kosten beglichen.

Mit dem Wechsel zur Kreuzfahrt waren sie von der Anforderung überrascht, dem Gast zusätzlich zur Behandlung etwas zu verkaufen.

Ein Workshop soll das Dilemma klären. Wir überlegen im Team, was den Gast glücklich macht. Die Ergebnisse: »Eine tolle Behandlung«. Richtig! »Ein gutes Gespräch und viel Einfühlungsvermögen sind wichtig.« Stimmt! »Eine schöne Atmosphäre!« Genau! Ich frage: »Was noch?«

Nun gehen den Kolleginnen die Ideen aus. Was könnte den Gast noch glücklich machen? Wir machen eine Phantasiereise: Stellt euch vor, ihr seid zu Gast auf eurem Kreuzfahrtschiff. Ihr genießt eine wunderbare Massage mit dem tollen Kokosöl. Der Duft hüllt euch ein, Ihr fühlt euch wie Gott auf Erden. Dann seid ihr wieder zu Hause, und der Alltag ist wieder da, es regnet. Aber in eurem Bad steht ein Fläschchen mit dem Kokosöl. Immer, wenn ihr daran riecht, kommt ein kleines Stück Urlaubsglück zurück. Das didaktische Ziel der Phantasiereise ist für alle offensichtlich: »Ja, das stimmt!«, sind sich die Workshopteilnehmer einig. Aber was ist mit denen, die nicht 60 Euro für ein Öl ausgeben wollen? Müssen wir es ihnen trotzdem aufdrängen? Es wird klar: Da sitzt die Angst, alle fühlen sich dabei sichtlich unwohl. Doch daraus entsteht eine Erkenntnis: »Aha, es gibt die einen, die es wollen, und es gibt die anderen, die es nicht wollen. Wie findet man das heraus?« Nach konzentriertem Schweigen, traut sich eine Kollegin endlich vor: »Einfach fragen? Ist das die Lösung?« Ja, ganz genau, sage ich. Das Einzige, was ihr tun solltet, ist fragen. Mehr nicht. Und ich ergänze noch: »Ich bin überzeugt, Menschen, die heilen, dürfen Fragen stellen, oder?« Ja, natürlich lautet die einhellige Meinung. Nun sammeln wir gemeinsam mögliche Fragen und probieren diese im Rollenspiel aus. Wir beleuchten wertneutral, welche Frage wirkt und stellen fest: Keine Frage drängt sich auf, und keiner fühlt sich unwohl.

Was offenbart diese kleine Geschichte: Oft sind es tiefsitzende Glaubenssätze, die Menschen am Erfolg hindern. Viele Expis und Reiseverkäuferinnen mögen sich nicht als Verkäufer sehen, und Reisebürochefs scheuen notwendige Auseinandersetzungen mit ihrem Team. 

Daher ist es wichtig, den eigenen Glaubenssätzen auf den Zahn zu fühlen und sie zu verändern. Reisbürochefs sollten sich sehr wohl mit ihrem Team auseinandersetzen, damit alle gut arbeiten können. Und wer immer denkt, Kunden wollen billig, der verpasst die Chance, durch hochwertige Produkte mehr Geld zu verdienen – und Kunden verpassen vielleicht auch noch bessere Erlebnisse im Urlaub.

SPA Managerin Sabine ist froh. Die große Herausforderung zu verkaufen, die für viele beängstigend war, hat sich in eine kleine leichte Aufgabe aufgelöst. Jetzt ist die Stimmung im Team wieder gut. Und noch besser: Endlich entwickeln sich die Verkaufszahlen positiv. Mehr zum Coach